Kepuasan Konsumen

Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannyamenguntungkanperusahaan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu:

1. (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatanpengirimanbarang, serta jaminan keselamatan barang.

2. Fitur (features): arakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan.

3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.

5. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.

6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dll.

Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan. Pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.

Pelanggan sering tidak menentukan nilai produk dan biaya secara akurat atau obyektif. Mereka bertindak berdasarkan pada anggaran nilai misalnya apakah pengiriman barang lebih cepat dan lebih dapat diandalkan ? bila demikian, apakah pelayanan yang lebih baik ini memang sesuai dengan tarif lebih tinggi yang dikenakan oleh suatu perusahaan.

Pengertian Konsumen

Pengertian Konsumen menurut Philip Kotler dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

Pengertian tentang Konsumen dalam ilmu perlindungan konsumen, terdapat setidak-tidaknya tiga pengertian tentang kmonsumen.

Perundang-undangan umum yang ada tidak menggunakan arti yang sama dengan konsumen yang dimaksudkan, karena perlindungan konsumen ini menyesuaikan dengan kemajuan dan perkembangan jaman. Perkembangan sosial ekonomi dan tehnologi pun telah berubah jauh dari saat-saat perundang-undangan umum tersebut disusun, karena itulah perlindungan konsumen

memang dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Terdapat berbagai pengertian mengenai konsumen walaupun tidak terdapat perbedaan yang mencolok antara satu pendapat dengan pendapat lainnya.Konsumen sebagai peng-Indonesia-an istilah asing (Inggris) yaitu consumer, secara harfiah dalam kamus-kamus diartikan sebagai "seseorang atau sesuatu perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu"; atau "sesuatu atau seseorang yang mengunakan suatu persediaan atau sejumlah barang". ada juga yang mengartikan " setiap orang yang menggunakan barang atau jasa".

Dari pengertian diatas terlihat bahwa ada pembedaan antar konsumen sebagai orang alami atau pribadi kodrati dengan konsumen sebagai perusahan atau badan hukum pembedaan ini penting untuk membedakan apakah konsumen tersebut menggunakan barang tersebut untuk dirinya sendiri atau untuk tujuan komersial (dijual, diproduksi lagi).

Banyak negara secara tegas menetapkan siapa yang disebut sebagai konsumen dalam

perundang-undangannya, konsumen dibatasi sebagai "setiap orang yang membeli barang

yang disepakati, baik menyangkut harga dan cara-cara pembayarannya, tetapi tidak

termasuk mereka yang mendapatkan barang untuk dijual kembali atau lain-lain keperluan

komersial (Consumer protection Act No. 68 of 1986 Pasal 7 huruf C).

Perancis mendefinisikan konsumen sebagai; "A privat person using goods and services

for privat ends". Sementara Spanyol menganut definisi konsumen sebagai berikut:

"Any individual or company who is the ultimate buyer or user of personal or real

property , products , services, or activities, regardless of wheter the seller,

supplier or producer is a public or private entity, acting alone or collectively".

Selain itu dalam rancangan akademik Undang-undang tentang Konsumen oleh Tim

Peneliti UI dalam Ketentuan Umum Pasal 1, dalam Undang-undang ini yang dimaksud

dengan :

Konsumen adalah setiap orang atau keluarga yang mendapatkan barang untuk dipakai

dan tidak untuk dipakai dan tidak untuk diperdagangkan.

Tim Peneliti UI tidak membatasi konsumen dalam hubungan dengan didapatkannya

barang, yaitu dalam hal ini tidak perlu ada hubungan jual beli. Misalnya seorang kepala

keluarga yang membeli barang untuk dinikmati oleh seluruh anggota keluarga, maka

anggota keluarga yang memakai walau tidak membeli langsung juga merupakan kategori

konsumen.

Berdasarkan Undang-Undang No 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

yang mulai berlaku satu bulan sejak pengundangannya, yaitu 20 April 1999. Pasal 1 butir

2 mendefinisikan konsumen sebagai "Setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang

tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingaan diri sendiri, keluarga, orang lain,

maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan."

Definisi ini sesuai dengan pengertian bahhwa konsumen adalah end user / pengguna

terakhir, tanpa si konsumen merupakan pembeli dari barannng dan/atau jasatersebut.

BPHN: “Pemakai akhir dari barang, digunakan untuk keperluan diri sendiri atau orang

lain dan tidak diperjual belikan”. Yang dimaksud dengan konsumen adalah end user atau pengguna terakhir.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Permintaan Dan Penawaran

Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan :

1. Perilakukonsumen/selerakonsumen
Saat ini handphone blackberry sedang trend dan banyak yang beli, tetapi beberapa tahun mendatang mungkin blackberry sudah dianggap kuno.

2. Ketersediaan dan harga barang sejenis pengganti dan pelengkap
Jika roti tawar tidak ada atau harganya sangat mahal maka meises, selai dan margarin akan turun permintaannya.

3. Pendapatan/penghasilan konsumen
Orang yang punya gaji dan tunjangan besar dia dapat membeli banyak barang yang dia inginkan, tetapi jika pendapatannya rendah maka seseorang mungkin akan mengirit pemakaian barang yang dibelinya agar jarang beli.

4. Perkiraan harga di masa depan
Barang yang harganya diperkirakan akan naik, maka orang akan menimbun atau membeli ketika harganya masih rendah misalnya seperti bbm/bensin.

5. Banyaknya/intensitas kebutuhan konsumen
Ketika flu burung dan flu babi sedang menggila, produk masker pelindung akan sangat laris. Pada bulan puasa (ramadhan) permintaan belewah, timun suri, cincau, sirup, es batu, kurma, dan lain sebagainya akan sangat tinggi dibandingkan bulan lainnya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi penawaran :

a. Besarnya biaya produksi, Jika biaya pembuatan/produksi suatu produk sangat tinggi maka produsen akan membuat produk lebih sedikit dengan harga jual yang mahal karena takut tidak mampu bersaing dengan produk sejenis dan produk tidak laku terjual. Dengan adanya teknologi canggih bisa menyebabkan pemangkasan biaya produksi sehingga memicu penurunan harga.

b. Harapan harga pada masa mendatang, Ketika harga jual akan naik di masa mendatang perusahaan akan mempersiapkan diri dengan memperbanyak output produksi dengan harapan bisa menawarkan/menjual lebih banyak ketika harga naik akibat berbagai faktor.

c. Pajak, Pajak yang naik akan menyebabkan harga jual jadi lebih tinggi sehingga perusahan menawarkan lebih sedikit produk akibat permintaan konsumen yang turun.

d. Jumlah barang yang diproduksi

e. Harga barang-barang lain

f. Jumlah barang yang tersedia di pasar

g. Penetapan harga oleh pemerintah

h. Luas sempitnya daerah pemasaran

i. Kebijakan di bidang perdagangan